Zap!: веб-приложение, внутренняя система и AI для работы с клиентами
Пересобрали критичный путь сервиса доставки документов и связали клиентский интерфейс, работу логистов и автоматические ответы по статусу.
Клиент и команда должны видеть один и тот же процесс
Для сервиса доставки документов критичны не только удобная форма заявки, но и точные статусы. Когда данные о заказе живут в разных местах, клиент ждёт ответ от логиста, а команда узнаёт о проблемах слишком поздно.
В Zap! мы начали с восстановления ключевого пользовательского пути, а затем связали клиентский интерфейс, внутреннюю обработку и автоматические ответы по статусу. Система отвечает только из актуальных данных, а сложные случаи передаёт сотруднику.
Получился единый рабочий контур: заявка не исчезает после создания, а проходит по прозрачному маршруту для клиента и команды.
Клиентский сервис и внутренняя работа существовали отдельно
После проблемной разработки проекту требовалось не просто исправить код, а восстановить критичный путь клиента и сделать статусы управляемыми для команды.
Сорванный критичный путь
Создание заявки и отслеживание работали нестабильно.
Ручные ответы клиентам
Логисты постоянно объясняли, где находится отправление.
Нет общего статуса
Клиент и сотрудник видели процесс по-разному.
Исправление интерфейса не решило бы проблему без единого операционного контура для клиента и команды.
Единый статус для клиента, логиста и руководителя
Связали создание заявки, внутреннюю обработку и клиентские ответы так, чтобы у процесса появился один источник правды.
Рабочий клиентский путь
Заявка, дата, подтверждение и статус собраны в последовательный сценарий.
Внутренняя система
Команда управляет заявками и видит состояние процесса.
AI-ответы по статусу
Типовые вопросы закрываются на основании данных системы.
Архитектура для роста
Новые направления можно подключать без пересборки основы.
Как команда управляет операциями в системе
Показываем внутренний интерфейс, где видны заявки, статусы и действия, от которых зависит клиентский сервис.
Как заявка проходит путь без потери контекста
Клиент, система и команда работают с одной историей заказа — поэтому следующий шаг не нужно искать в отдельных чатах.
Что стало прозрачным после запуска
Статусы перестали быть личным знанием сотрудника, а типовые вопросы получили быстрый ответ из данных процесса.
До
- Критичный путь работает нестабильно
- Статусы приходится уточнять у логиста
- Клиент и команда используют разные источники
- Рост требует переделки базовой архитектуры
После
- Рабочий релиз за три недели
- Типовые статусные вопросы закрывает система
- Один статус для клиента и команды
- Основа готова к новым направлениям
Похоже на вашу сервисную операционку?
Если клиент часто спрашивает «где мой заказ», а сотрудник ищет статус в нескольких местах, нужен не очередной чат-бот, а единый контур.
- Обращения клиентов приходят в разные каналы
- Сотрудники вручную сообщают статусы
- Клиент не понимает, что происходит с заявкой
- Руководитель узнаёт о задержках постфактум
- Процесс зависит от конкретного менеджера
- Старый код мешает безопасно развивать продукт
С чего начать систему работы с клиентами
Разберём критичный путь заявки и определим, где система может снять ручные статусы, ожидание и потерю данных.
Кому подходит
- Сервисным компаниям с повторяемым клиентским путём
- Логистике, сопровождению и операционным услугам
- Стартапам, которым нужен клиентский продукт вместе с внутренней системой
Если проблема только в одном интерфейсе и внутренний процесс уже работает прозрачно, комплексная Business OS может быть избыточной.
Форматы работы
Обсудим рабочий контур для вашей команды
За 30 минут разберём текущий процесс и определим, с чего начать и какое решение подойдёт.